【WBS】170210(木) 日本の飲食業を救え!鍵は「おもてなし」の維持?動画教育「クリップライン」とは?

trendcasting 本の飲食業を救え!鍵は「おもてなし」の維持?動画教育「クリップライン」とは?

飲食店の経営を救え!

大浜キャスター
飲食店を利用する時に予約をするタイプですか。
大江アナ
必ず行きたい所は特に早く予約をしますね。
大浜キャスター
最近ネットよやくまでんで随分便利になっているんですがその一方で問題になってるのがキャンセルなんです。中でも店に連絡しない無断キャンセルこれは店にとって大きな損失になります。こちらデータを見て頂きたいんですが、全国2000店舗で8か月で無断キャンセルが1万件にも登ったというのです。 まさに飲食店を悩ませるキャンセルや、人手不足の問題、これを手助けする新たなサービスが広がっています。
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無断キャンセルが1万件も!トレタが出すお見舞金とは?

東京神田の飲食店。豊富に取り揃えたクラフトビールと時間をかけてローストしたチキンが売りのよなよなビアワークスです。

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人気店で客から相次ぎ予約の電話が入りますが実は一番手間がかかっているのが予約の対応です。そこで2年前からタブレット端末を活用した予約管理システム「トレタ」を導入しました。予約日時や名前連絡先などを入力するだけで座席の管理が簡単にできるようになります。

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ただこの店が最も頭を悩ませているのが連絡がない予約のキャンセルです。

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コースの準備をしていたお客様の当日の無断キャンセルは一番大きなマイナスです。

こちらの店では、予約が連絡なしで来店しないケースが、1か月で4、5件発生。金額にして約10万円の損失になるといいます。

よなよなビアワークス支配人 下里氏「そのまま10万円のマイナスになるのでだいぶ痛手になります。」

そこで予約管理サービスを展開する「トレタ」が今日から始めたサービスが、トレタ の予約管理サービスを利用する飲食店に対し一定の条件があるものの無断キャンセルなどで被害を被った場合「1回の申請で1万円の見舞金」をトレタが食店側に支払うと言います。(年間3回まで)

トレタ取締役 吉田氏「飲食店様の予約がノーショー(無断キャンセル)になった時に、お見舞い金を支払うサービスです。 無断キャンセルでお困りの所が多いと聞いておりましたので何かできることはないかなあということで考えました。」

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居酒屋の日本式接客術 コレで外国人定員も習得!?ジェネックスソリューションズ

飲食店のもう一つの大きな課題が人手不足。

外国人労働者の活用は欠かせなくなっています。そこで直面するのが教育問題です。居酒屋チェーン養老の滝の開店前。教育係の社員がネパール人に見せているのがタブレットです。

教育係「で最後にお客様おかえりなったらお店の一歩外に出てお見送りね。」

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外国人にはなかなか馴染みのない日本独特の居酒屋の接客術。これは「クリップライン」と呼ばれるサービスで飲食店の様々なケースの動画コンテンツが入っています。

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研修を受けていたネパール人の店員「今まででは他の会社でマニュアルを見て結構困ったことがあった。 」

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こちらは消毒の仕方の動画。ネパール語で説明されていて覚えるのも早いのだとか。これは外国人のみならず日本人の教育にも使えます。

養老乃瀧マネージャー戸塚氏「全国に展開しておりますので北海道をとかに行ってOJT(業務に沿った人材教育)をしなくても動画を通じて教育ができるというのが効率的だと感じております。 」

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このクリップラインを手掛けるのが都内にあるベンチャー企業。社長の高橋さんは飲食店のコンサルティングをしていました。

ジェネックスソリューションズ高橋氏「特に外国人の教育についてはa社、b 社、 c 社トラブルとかつまるところは当然一緒なんですね。」

特に日本語の曖昧さがトラブルにつながることが多いといいます。例えば検討するというワード。

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店員A「店長来月のシフトの件で相談なんですが、第三月曜日から5連休を頂きたいんですが。」

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店長「もうそうかそうか検討してみるよ。」

店長「検討してみたけど難しいかもしれないな。」

シーンによってまるごと意味の違ってしまう言葉を動画で説明しています。

さらに、「いらっしゃいませ」や「お待たせしました」など。接客八大用語と呼ばれている物を見ると、お手本の動画が流れます。

そして、動画を取るという部分を押すと、自分の動画を取ることができ、お手本と比較することもできます。教育係も動画でチェックすることができ、接客に入るサービスの質を揃えることができるといいます。

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高橋社長は今後飲食店だけでなく介護屋ヘルスケアなど幅広い状態に広げていきたいと言っています。

ジェネックスソリューションズ高橋社長「現在の利用者数は20数社で店舗数は約2000店舗です。23年の家には最低でも10倍にしていきたいと考えております。」

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日本の飲食業を救え!鍵は「おもてなし」の維持?

大江アナ
こうした、動画によって様々な業態でサービスの質が向上する可能性があると思うんですが、気になるのが、日本のサービス産業というのは実は高いんだけれども生産性は低いと言われているところですよね。
クレディ・スイス 市川氏
これはあの昨年の12月に日本生産性本部がだした、日本とアメリカの比較を見るとですねアメリカに比べて日本のサービス産業の生産性は約半分。飲食業宿泊業だと3分の1というデータが出ているんです。
大江アナ
結構低いですよね。
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クレディ・スイス 市川氏
そうですね。これはよく、低いという指摘があるんです。ただ単純に比較するのは危険ではないかなと考えております。というのも日本の良さというのはおもてなしの部分つまり室の部分なわけですよね。先ほどマクドナルドの社長のカサノバさんが、日本のカスタマーはディマンディングだと日本のお客様は要求が厳しいとおっしゃっていましたが、アメリカ並みの生産性にした場合に日本のお客様がそれで満足するのか。
大江アナ
満足しないかもしれないですね。
クレディ・スイス 市川氏
後、日本にいらっしゃる訪日外客のお客様がそれで納得するのかという問題があります。ただその一方で確かに人手不足の問題は深刻でたとえば12月の有効求人倍率を見ると全体は1.36なんですが飲食は3.27倍ということで、本当に人がたりないんですね。そのおかげで賃金も上がっている。そうするとクオリティを守りながら、いかに生産性を少しずつ改善していくか、というところが非常に重要で、それを解く鍵としてやはりクオリティを守るには量が必要なわけですから、労働力の確保、それと管理のところで言うと、コストを以下に下げるかこのことで今のVTRもあったような外国人の形のどう活躍していただくかということを考えることも必要ですし相手によって合理化を押していくこの二つがキーワードになっていくんでしょうね。
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