【WBS】161021 (金) 顧客のニーズをとらえる極意とは?

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客のニーズをとらえる極意とは?
  • 障壁はどこにあるのか?
  • 顧客に何をほしいかを聞いてはいけない?
  • まとめ

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 障壁はどこにあるのか?

 顧客のニーズをサービスに反映させる際、障壁になることは何か?
 
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◎聞く姿勢に問題あり
ボストンコンサルティンググループシニアパートナーの秋池氏によると、その答えは事業者(作り手)にあるとのことだ。それは、顧客のニーズをくみとろうとする際に、どうしても解決可能なことにむずびつけて聞いてしまう傾向があるのが1つの問題だと指摘する。
大江さんの何が、耳に優しいことだけを聞いてしまうのでしょうかという問いに対して、秋池氏は、自分が改善をすると考えるとなると、あまりにできないこと、自分の権限を越えたところだと、自分にできないとおもってしまい、残してしまうことがある。そこにあらゆる創意工夫をこらしていく必要があると回答していた。
 
◎聞き方に問題あり
また聞き方も漠然と聞いてしまうと、これもあってあれもあって、安いほうが良いに決まっている。なので活用シーン別に困っていることを聴いてみたり、もっと細やかに聞いていく必要がある。顧客はプロではない、だから顧客の語る言葉はプロの言葉では語られないこともあるが、それをプロがききとって、そこに何が隠れているのかを、全身を耳にして、頭をフル回転して聞く必要がある。
 
◎聞く対象に問題あり
どうしても好きな人に聞いてしますが、嫌いなひとや、もう使わなくなった人に聞く必要がある。何が気に入らなかったのか去っていった人から学ぶことはたくさんあり重要であるとのことだ。
 

まとめ

 大江さんが最近取材をする中で、技術者が言っていたのは、「人が何がほしいかは聞いてはいけない。そこは自分たちが考えて、作ったものをみせないといけない。最初の目のものをお客さんに聞くのは、失礼になる」というのをよく聞くそうだ。
それに対して、秋池氏は、昔、人は音楽を聴いて歩いていなかった。そういうことなのかもしれません。つまり、その技術者は、ニーズからはでてこないサービスの開発を目指しているということ。しかしつかっていて初めて、気づくこともあるので、両面から改善していかなればならないとのことでした。
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皆さんはマーケティングリサーチという言葉を知っているだろうか。よくマーケティングと混同されがちだが、これらは同一のものではない。
これはマーケティングリサーチ会社で働いていた、筆者が考える定義であるが、マーケティングは作られた、製品をどううまく顧客に伝えていくか、その製作者の思いをどう顧客に伝えるかという部分の話であり、マーケティングリサーチは、商品やコンセプトに対して、顧客からヒアリングを行ったり、顧客の意見を吸い上げつつアイディアだしを行ったりする工程である。一般に故スティーブジョブスはマーケティングが嫌いだったと、間違えていってしまう人がいるが、ジョブスは、プレゼンや包装含め誰よりもマーケティングにこだわっていた。ただし、メーカーは自分の作りたいものを作ればい良いという考えがあったので、マーケティングリサーチを不要だと述べていたのである。マーケティングリサーチは飽和市場において非常に重要な役割を果たす。それは、もはやアイディアがでつくされ、新しい機能を追加するのが難しくなってくるからだ。当たり前のことではあるが、私は秋池氏の言うとおり、メーカーもそういった片方の視点からだけではなく、常に全力を傾け、自分なら何がほしいかを頭をフル回転して考え、自分の思いを強くもちながら、顧客からの声を吸い上げていく必要があるのだと思う。